近日，有網(wǎng)友吐槽廣州白云國際機(jī)場部分航班落地后滑行時間偏長、航站樓地毯導(dǎo)致拖拽行李費(fèi)力等問題。這些來自旅客的真實(shí)聲音，為民航各單位檢視自身短板、提升服務(wù)品質(zhì)提供了寶貴的契機(jī)。

之所以會出現(xiàn)這樣的吐槽，恰恰是因為今天的旅客不再滿足于安全抵達(dá)的基礎(chǔ)目標(biāo)。在民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的當(dāng)下，旅客對飛行體驗的期待正加速朝著更加便捷、舒適、高效的方向延伸。也正是因為有了更高期待，那些在以往看來或許無傷大雅的不便，如今才變得格外顯眼。而這些基于切身感受的吐槽并非無端苛責(zé)。他們愿意花時間整理思路、發(fā)出聲音，以主人翁姿態(tài)參與服務(wù)監(jiān)督，本身就是對民航出行品質(zhì)抱有信心的體現(xiàn)。我們應(yīng)當(dāng)為這些愿意開口、提出合理意見建議的旅客點(diǎn)贊。正是他們的較真，讓民航業(yè)多了一面映照自身的鏡子，從而更好地發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，明確改進(jìn)方向。

同樣值得肯定的，是廣州白云機(jī)場在面對意見時所展現(xiàn)出的誠意和效率。面對網(wǎng)絡(luò)上的種種聲音，廣州白云機(jī)場沒有充耳不聞。5月29日，在廣州市委宣傳部召開的新聞通氣會上，廣州白云機(jī)場就旅客關(guān)切的幾大熱點(diǎn)問題及整改落實(shí)情況作了專項通報，詳細(xì)說明滑行路徑優(yōu)化、航站樓設(shè)施調(diào)整等具體改進(jìn)措施。這傳遞出一個清晰的信號——廣州白云機(jī)場始終在密切關(guān)注旅客的出行體驗，旅客的聲音是被尊重的，旅客的感受是被重視的。這種“有則改之”的姿態(tài)本身就是一種服務(wù)升級。它能夠讓旅客感受到，自己的每一次反饋都不是石沉大海，而是能夠激起改變的漣漪。

意見能換來回應(yīng)固然是好事，說明溝通渠道是暢通的，服務(wù)主體是愿意傾聽的。但更值得思考的是，類似這樣的良性互動如何從個案走向常態(tài)。我們期待更多民航單位能夠建立常態(tài)化的旅客意見收集和反饋機(jī)制，既要讓傳統(tǒng)的服務(wù)熱線和意見箱真正“活”起來，不淪為擺設(shè)，更要主動延伸觸角，融入社交媒體平臺等旅客日常發(fā)聲的渠道，在旅客最習(xí)慣表達(dá)的地方去傾聽他們的真實(shí)想法。對于那些確有見地、切實(shí)可行的建議，各單位應(yīng)當(dāng)建立問題臺賬、明確整改時限、公開辦理結(jié)果，讓旅客看到改變的發(fā)生，感受到進(jìn)步的溫度。哪怕只是一處微小的改進(jìn)，累積起來也會是服務(wù)品質(zhì)的大幅提升。

總之，從細(xì)微處提升旅客出行體驗，應(yīng)當(dāng)成為整個民航行業(yè)的共同追求。當(dāng)越來越多的民航單位學(xué)會從旅客的吐槽中找不足、尋方向，在細(xì)微之處下功夫時，民航服務(wù)就能在點(diǎn)滴改進(jìn)中實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這最終惠及的不僅是每一位踏上旅途的旅客，更是整個行業(yè)向著高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)的長遠(yuǎn)未來。（中國民航報 記者方笑）

編輯|王亞玲
校對|張　薇
審核|韓 磊