SharePoint、ServiceNow、Salesforce、Workday……幾乎世界上每家公司都在使用其中一種或多種企業(yè)軟件平臺(tái)。事實(shí)上，知識(shí)型員工平均每天使用超過11種不同的應(yīng)用程序，40%的員工使用的應(yīng)用程序甚至更多。面對(duì)如此多的工具，我們不禁要問：這種“員工體驗(yàn)”究竟如何？

隨便問問，你很可能會(huì)得到各種各樣的回答，從好的到壞的，甚至糟糕的都有。員工們不再默默忍受這種情況了。43 %的員工表示，在不同系統(tǒng)中查找信息是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。另一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近70%的員工每周要花費(fèi)多達(dá)20個(gè)小時(shí)在不同的系統(tǒng)中查找信息，而不是專注于真正有意義的工作。

這不僅僅是可用性問題，而是我所說的員工體驗(yàn)——也就是工作操作系統(tǒng)（“工作體驗(yàn)系統(tǒng)”）——的崩潰。如果沒有連貫一致的體驗(yàn)層，每一次登錄、每一項(xiàng)重復(fù)的政策、每一個(gè)失效的鏈接都會(huì)削弱生產(chǎn)力和信任度。

如今的復(fù)雜局面是數(shù)十年技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)果，而決策缺乏協(xié)調(diào)又加劇了這種復(fù)雜性。并非任何人的過錯(cuò)，但各種炫酷的新產(chǎn)品在漫長(zhǎng)的研發(fā)周期中不斷涌現(xiàn)，導(dǎo)致人們對(duì)數(shù)字化工作場(chǎng)所的整體構(gòu)成有了更清晰的認(rèn)識(shí)。

直到最近，企業(yè)還能勉強(qiáng)應(yīng)付，蒙混過關(guān)。但企業(yè)人工智能的出現(xiàn)改變了這一切。大型語(yǔ)言模型將索引每個(gè)存儲(chǔ)庫(kù)，并暴露當(dāng)前龐大系統(tǒng)中存在的每一個(gè)不一致之處——過時(shí)的策略、沖突的數(shù)據(jù)、重復(fù)的內(nèi)容。今天看似微不足道的內(nèi)部摩擦，明天就會(huì)變成觸目驚心的公共效率低下問題。

隨著人工智能以指數(shù)級(jí)速度發(fā)展，現(xiàn)在是時(shí)候考慮在員工體驗(yàn)優(yōu)化（EEOS）中加入“體驗(yàn)層”了。

01

數(shù)字工作場(chǎng)所悖論

如今企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)在于，SharePoint、ServiceNow、Workday 等工具本質(zhì)上都是內(nèi)容存儲(chǔ)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)。對(duì)許多企業(yè)而言，SharePoint 已成為默認(rèn)的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，僅僅因?yàn)檫@些企業(yè)是微軟用戶。而對(duì)另一些企業(yè)來說，ServiceNow、Salesforce 和 Workday 則淪為人為構(gòu)建的內(nèi)網(wǎng)，其目的在于通過超出這些系統(tǒng)核心功能（例如人力資源/IT 自動(dòng)化、客戶關(guān)系管理和人力資本管理）來最大化成本效益。

由此產(chǎn)生的問題是什么？缺乏內(nèi)容監(jiān)管和管理……分散且互不相連的網(wǎng)站上存在重復(fù)且不一致的內(nèi)容……員工在查找工作所需信息時(shí)，會(huì)遇到多個(gè)過時(shí)版本的內(nèi)容，搜索體驗(yàn)極其糟糕。最終結(jié)果……令人沮喪，工作效率低下。

02

人工智能：

大揭秘

人工智能即將揭示當(dāng)今數(shù)字化工作場(chǎng)所中存在的諸多弊端。大型語(yǔ)言模型和人工智能驅(qū)動(dòng)的工具已經(jīng)開始掃描企業(yè)系統(tǒng)，對(duì)各種知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容進(jìn)行索引。時(shí)機(jī)至關(guān)重要：Salesforce 的報(bào)告顯示，81% 的 IT 領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為數(shù)據(jù)孤島阻礙了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，75% 的組織難以將洞察結(jié)果整合到無縫的用戶體驗(yàn)中。

但首先，基于當(dāng)今的現(xiàn)實(shí)情況以及員工在獲取工作所需資源時(shí)面臨的挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)者必須首先承認(rèn)，當(dāng)前的數(shù)字化工作場(chǎng)所是各自為政、歷經(jīng)數(shù)十年才建成的，很少考慮未來（而現(xiàn)在）統(tǒng)一的員工發(fā)展路徑。

但解決方案確實(shí)存在。一旦采取了亟需的“干預(yù)措施”，曙光就會(huì)出現(xiàn)。員工體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑‥EOS）需要發(fā)展，這就需要增加一個(gè)“員工體驗(yàn)層”——一個(gè)統(tǒng)一的、以員工為中心的界面，它能夠整合不同的系統(tǒng)，并提供無縫的員工體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

03

為當(dāng)今的數(shù)字化工作場(chǎng)所增添體驗(yàn)層

正如我在之前的文章中論述的那樣，企業(yè)高管層應(yīng)該主導(dǎo)并確保跨職能部門對(duì)企業(yè)內(nèi)各種解決方案的治理，這些解決方案分屬不同的部門（例如人力資源、IT、銷售等），而這些部門正是當(dāng)前挑戰(zhàn)的根源。只有13%的員工對(duì)他們的數(shù)字化工作場(chǎng)所體驗(yàn)完全滿意，85%的員工表示他們浪費(fèi)時(shí)間處理版本控制和查找所需文檔，這進(jìn)一步凸顯了統(tǒng)一的數(shù)字化體驗(yàn)對(duì)于員工生產(chǎn)力和滿意度至關(guān)重要。我還提出，人工智能可以通過內(nèi)容治理、智能溝通和預(yù)測(cè)性洞察來增強(qiáng)這一系統(tǒng)。體驗(yàn)層是清理現(xiàn)有混亂局面、統(tǒng)一各種“類似內(nèi)網(wǎng)”的平臺(tái)并大幅改善員工工作體驗(yàn)的下一個(gè)發(fā)展階段。它的設(shè)計(jì)目標(biāo)是在人工智能暴露其缺陷之前，統(tǒng)一數(shù)字化工作場(chǎng)所。

在組織現(xiàn)有的數(shù)字化工作場(chǎng)所之上創(chuàng)建體驗(yàn)層，并不一定是一項(xiàng)艱巨或耗時(shí)的任務(wù)。

以下是構(gòu)建它的四個(gè)可操作步驟：

1. 開展員工體驗(yàn)審計(jì)

   ：梳理所有數(shù)字化接觸點(diǎn)——包括人力資源系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、溝通平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)工具——以識(shí)別差距、重復(fù)項(xiàng)和痛點(diǎn)。利用員工反饋（例如，員工滿意度調(diào)查）來精準(zhǔn)定位痛點(diǎn)，例如搜索或訪問工具所花費(fèi)的時(shí)間。

2. 建立跨職能治理

   ：組建一個(gè)由人力資源、IT、溝通和運(yùn)營(yíng)部門領(lǐng)導(dǎo)組成的員工體驗(yàn)委員會(huì)。責(zé)成他們制定系統(tǒng)集成、內(nèi)容準(zhǔn)確性和用戶體驗(yàn)指標(biāo)（例如，信息獲取時(shí)間、任務(wù)完成率）的標(biāo)準(zhǔn)。

3. 利用人工智能進(jìn)行內(nèi)容清理

   ：雖然這項(xiàng)技術(shù)仍在不斷發(fā)展，但應(yīng)盡可能部署人工智能來掃描存儲(chǔ)庫(kù)，查找過時(shí)、重復(fù)或不一致的內(nèi)容。像 Microsoft Copilot 這樣的工具可以標(biāo)記和歸檔過時(shí)的文檔，確保員工只能訪問最新、可靠的信息。

4. 衡量并迭代

   ：設(shè)定員工體驗(yàn) (EX) 指標(biāo)，例如關(guān)鍵更新的感知時(shí)間、搜索成功率或員工滿意度評(píng)分，并通過人工智能驅(qū)動(dòng)的分析進(jìn)行跟蹤。每年向高管層匯報(bào)這些指標(biāo)，以及財(cái)務(wù)和 ESG 等其他重要指標(biāo)，以確保問責(zé)制。

在人工智能應(yīng)用于工作場(chǎng)所的現(xiàn)階段，許多方面仍處于理論研究和開發(fā)階段。然而，這種情況不會(huì)持續(xù)太久。企業(yè)擁有前所未有的機(jī)遇來重新定義其數(shù)字化工作場(chǎng)所。體驗(yàn)層提供了一種以用戶為中心的界面概念，它可以整合分散的系統(tǒng)，統(tǒng)一搜索，簡(jiǎn)化信息訪問，并實(shí)現(xiàn)員工體驗(yàn)的個(gè)性化。

它并非一個(gè)全新的平臺(tái)，也無需棄用 SharePoint、ServiceNow 或其他現(xiàn)有解決方案。它是一個(gè)以人力資源為支撐的戰(zhàn)略層，構(gòu)建于現(xiàn)有工具之上，通過將系統(tǒng)、內(nèi)容和溝通整合到一個(gè)以員工為中心的統(tǒng)一框架下，解決數(shù)字化工作場(chǎng)所的碎片化問題。它將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用，最終為企業(yè)帶來切實(shí)可見的成果。

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