來源：市場資訊

（來源：德必集團）

6月5日，德必集團董事長郵箱收到一位客戶對德必星光易園保安攔截外賣、言語失當(dāng)問題的投訴信。為秉持公開、透明的原則，現(xiàn)將本次事件與解決情況公示如下：

一、客戶來信

注：為保護客戶及員工隱私，下文已對涉及客戶及員工信息進行隱去處理，特此說明。

您好：

西安德必易園保安xxx因攔截外賣員后，與業(yè)主溝通不成后辱罵業(yè)主，揚言要打業(yè)主。

2026年6月5日，13：50分，請查監(jiān)控核實。

一、法律底線（《民法典》+《物業(yè)管理條例》）

物業(yè)無權(quán)單方面一刀切禁止外賣入戶小區(qū)樓道、園區(qū)道路屬于業(yè)主共有區(qū)域；能不能限外賣、禁上門，必須經(jīng)過業(yè)主大會表決、業(yè)委會出具正式規(guī)約授權(quán)；物業(yè)自行發(fā)文、保安口頭攔阻，沒有法律效力、屬于越權(quán)管理。

物業(yè)合理管控≠禁止上門

物業(yè)可以要求外賣進門實名登記、禁止騎車進樓棟、限定配送路線，但不能全盤攔在門外強制業(yè)主自?。蝗缧杓腥〔?，物業(yè)必須配套小區(qū)外賣柜、臨時寄存點，只攔不配套屬于不合理限制。保安無執(zhí)法權(quán)

保安不能扣押餐品、限制人身、辱罵拉扯騎手，強行圍堵阻攔涉嫌侵權(quán)

XXX

2026年6月5日

二、解決情況

園區(qū)在收到客戶反饋后第一時間核查事情經(jīng)過。結(jié)合現(xiàn)場實際情況，現(xiàn)將具體整改措施通報如下：

1. 涉事保安處理（已于6月5日完成）

涉事保安因言語失當(dāng)造成園區(qū)口碑負面影響。事后，當(dāng)事客戶表示自己在溝通中存在言語過激，希望不要影響涉事保安工作及前途。

該事件也反映出園區(qū)管理上可優(yōu)化的一環(huán)：一線員工依規(guī)履職遭遇阻礙時，缺少即時的現(xiàn)場支撐與處置指導(dǎo)。

綜合考量該保安日常工作認真負責(zé)，經(jīng)與保安公司商議，安排該員工暫時離崗接受專項培訓(xùn)，考核通過后即可返崗履職。

2.組織全員保安進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)（已于6月6日完成）

組織全員保安進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，明確禁止與客戶爭執(zhí)、言語對抗、情緒化服務(wù)。建立安保服務(wù)紅線制度，全員明確三大服務(wù)底線：

• 無論客戶言語是否過激，安保人員嚴(yán)禁回懟、辱罵、對峙、威脅客戶

• 所有現(xiàn)場沖突必須第一時間上報管理人員，禁止私自爭執(zhí)

• 情緒化嚴(yán)重、溝通能力缺失人員一律退回保安公司，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格再上崗

（現(xiàn)場對保安進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)）

3.外賣快遞流程優(yōu)化（已于6月6日完成）

園區(qū)同步更新《園區(qū)快遞及外賣服務(wù)說明》，并通過公示、客戶微信群、客服點對點送達等方式向全體客戶宣導(dǎo)：

• 大堂設(shè)置外賣存放架、快遞寄存區(qū)，公示自取規(guī)則，做到管理有據(jù)、公開透明；

• 針對數(shù)碼、貴重、易碎、急件等已支付上門配送費的物品，門崗現(xiàn)場登記、拍照留存單號與物品信息，由安?；蚩头Ｈ怂拓浬祥T，全程留痕，杜絕“只攔不服務(wù)”；

• 對超大、超重或客戶行動不便等情況，門崗引導(dǎo)快遞由貨梯送貨上門。

（園區(qū)客服通過微信進行

外賣快遞流程公示）

（更新后的《園區(qū)快遞及外賣服務(wù)說明》）

4.長效管控機制建立（已于6月6日完成）

專項整改細則及流程SOP同步更新至飛書專項文檔，組織全員學(xué)習(xí)存檔。每周安保例會新增“客訴復(fù)盤+服務(wù)禮儀復(fù)盤”固定環(huán)節(jié)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時建立客戶特殊需求臺賬，確保客服及一線員工對客戶需求了如指掌，從根源減少管控與服務(wù)的矛盾沖突。

5. 客戶溝通與諒解（已于6月5日完成）

接到投訴后，園區(qū)客服團隊第一時間主動聯(lián)系客戶，完整傾聽訴求，就管理流程僵化、現(xiàn)場溝通方式粗暴等問題誠懇致歉，并詳細解釋園區(qū)管理規(guī)則及后續(xù)優(yōu)化方案。目前客戶情緒平復(fù)，已達成諒解，客訴閉環(huán)。

三、客戶反饋

為客觀評估解決成效，德必在事后對客戶進行了回訪，反饋如下：

1

關(guān)于投訴響應(yīng)及服務(wù)態(tài)度：

客戶反饋：

對此次事件處理評價非常好，響應(yīng)速度特別快，我是周五下午反饋的事情在周五下班之前就得到回復(fù)了，比我在任何地方解決的速度都快。

2

關(guān)于投訴處理中印象深刻的動作：

客戶反饋：

服務(wù)態(tài)度非常好，及時的給到了事件的解決方案跟整改方案，從事件投訴到解決，對于園區(qū)租戶及園區(qū)建設(shè)是一件非常好的事情，也希望不要因為這件事影響到個人前途。

3

關(guān)于處理結(jié)果的滿意度

客戶反饋：

如果滿意度評分10分為滿分，對此次園區(qū)的處理工作打 10 分。

對客戶的認可我們深表感謝，園區(qū)為客戶贈上500元德必投訴建議答謝金，其寶貴期望也將成為我們持續(xù)優(yōu)化的重要動力。

（德必集團將答謝獎金贈予客戶）

客戶的每一次發(fā)聲，都是德必審視自身、持續(xù)向前的動力。

德必將始終牢記“全力以赴為客戶創(chuàng)造價值”的使命，以更透明的溝通、更迅速的響應(yīng)、更堅實的行動，服務(wù)好每一位客戶。

感謝您的關(guān)注！如果您在德必園區(qū)遇到任何問題或有寶貴建議，歡迎通過以下方式聯(lián)系我們：