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回訪電話導(dǎo)致“家庭破裂”,這事賴酒店嗎?

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問題不只是個別事件的“甩鍋”與否,而是服務(wù)邊界本身是否合理界定,什么是消費者期待的服務(wù),酒店也不能裝作什么都不懂吧。

撰文丨青柳

這兩天,有一個滑稽新聞。

在山西大同,一條酒店差評引發(fā)關(guān)注。發(fā)布者稱因為酒店的回訪電話,行程被全部暴露,致其家庭破碎,為此要追責酒店。

根據(jù)頁面顯示,帳號名稱董xx,金會員,2026年3月入住,“第二天因為你們打電話叫我們給個好評,就是你這個電話導(dǎo)致這幾天!全部暴露!”

這條差評有多個關(guān)鍵詞被屏蔽。有網(wǎng)友發(fā)布疑似原始信息,女子被查到開房后,老公和她離了婚,孩子也不給她,家沒了,情人害怕不敢接電話,“這就是你們讓我評價評價就評價住的好嗎!這個事我必須要個說法!”

隨后,酒店對這條差評給予回復(fù):酒店僅按正常服務(wù)流程進行入住后回訪,且并未接通電話。而且酒店任何回訪電話都不存在脅迫,誘導(dǎo)好評,泄露客人隱私等違規(guī)行為。有手機通話記錄可佐證,酒店已經(jīng)就此與相關(guān)部門溝通,徹查事情經(jīng)過。

這件事也在網(wǎng)上引發(fā)了不小的討論,“華住會無妄之災(zāi)”甚至都登上了熱搜,頗有點有成為年度搞笑新聞的潛質(zhì)。

01

怎么說呢,婚姻破裂怪酒店,就好像小孩子磕著了但一切責任在板凳,這太反常識了。

離婚了,孩子判給了前夫,情人都怕得不敢接電話,這一切的根源,難道不是出軌嗎?

電話不過是一個意外的“引爆點”,把原本隱藏的事情暴露出來,但它既不是起點,也談不上決定性原因。

看過影視劇就知道,出軌這種事暴露得契機非常多。彈出來一條積分的短信,一個消費記錄,什么電瓶車壞了突然回家,都有可能暴露。

這就不用怪酒店了。講真,要是甩鍋都這么甩,都不知道甩出幾條街。

而且根據(jù)華住會的回應(yīng),未接通電話,不存在客人點評中寫到的“因為回訪電話暴露其出軌導(dǎo)致家庭糾紛”的情況。

那隱私是怎么暴露的?是未接來電顯示的號碼被老公看到了?還是酒店發(fā)了索要好評的短信?如果是后者,那酒店的“回訪”就不止是電話,而是全方位的營銷騷擾。

如果未接通電話,還被老公破案。那只能說,終究還是老公更勝一籌,有沒有一種可能,他早就懷疑你了?不能全怪華住會太莽撞,終究還是老公“太狡猾”。

說是無妄之災(zāi),從“破壞家庭”的角度,確實也能成立。當事人還是應(yīng)當捫心自問一下,你跟孩子這么解釋的時候,孩子會理解嗎?

02

但不得不說,這個回訪電話也是真的煩。

酒店住完就住完了,非得打個電話騷擾一下干什么?早在2023年時,工信部就表示攔截騷擾電話540億次,這兩年加上AI技術(shù)賦能,騷擾電話更不知道呈幾何倍數(shù)增長。

騷擾電話都已經(jīng)這么多了,酒店這個電話是非打不可嗎?就想問問誰會想接這種電話?

而且華住會也不能說純潔如小白兔,早在2019年,華住會就因為過度索取住客信息而被曝光,住客的身份證、家庭地址、生日、郵箱、賬號、密碼以及銀行賬戶等信息均可能被收集留存。

從這個層面看,問題就不只是個別事件的“甩鍋”與否,而是服務(wù)邊界本身是否合理界定,什么是消費者期待的服務(wù),酒店也不能裝作什么都不懂吧。

回訪電話或許在酒店看來是常規(guī),但“常規(guī)”不等于“合理”。當用戶已經(jīng)完成消費,是否還需要被動接收額外的打擾,本身就值得商榷。

所以說,這件事里,華住會在“導(dǎo)致家庭破裂”這件事上確實有點冤,但在“為什么用戶會反感這通電話”這個問題上,也未必完全無辜。

03

酒店這個場景也比較特殊,人們?nèi)ツ鞘歉墒裁?,也不用揣著明白裝糊涂。且不說出軌,就是夫妻、男女朋友、露水情緣,事后還被來一通電話問“體驗怎么樣”,誰不覺得膈應(yīng)?

酒店其實是個相對私人的消費場景,很多人之所以選擇它,本身就是希望事情“到此為止”,不被打擾、不被追問。

在這樣的環(huán)境下,一通突如其來的回訪電話,很容易讓人產(chǎn)生被多看了一眼的不適感。

其實國外也有那種比較克制的酒店模式。比如日本的情人酒店就很在乎隱私,客人與服務(wù)員的接觸被降低到最小限度。他們在無人知曉的情況下,通過自動販賣機一樣的屏幕選擇房間,并獲得鑰匙進入,直到最后結(jié)賬付費,他們都不會與其他人面對面。保持適當?shù)木嚯x,做好基本的服務(wù)就好。

其實這種事對酒店絕對是負資產(chǎn)。原因很簡單,人性如此、需求在那,酒店做好本分就得了。非得問東問西,誰能給“好評”?

而且就在前兩天,華住集團旗下一酒店賬號將多名客人的特殊訂單備注公開發(fā)布,包括“房間不要放菊花茶,本人菊花過敏”“麻煩多放兩瓶水,我是水牛轉(zhuǎn)世”“外賣別敲門,放門口,我在修仙勿擾”等內(nèi)容,配文稱“每天被客人備注笑到捶桌”“前臺已笑暈在系統(tǒng)里”,同樣引發(fā)軒然大波。

很難讓人不聯(lián)想,這是不是有某種一貫的管理思路:隱私什么的不重要,都是你客人自己留的嘛。是玩梗還是回訪,全看如何“二次利用”了。

04

這件事還有一個問題,就是那種不太見得光的“隱私”,到底要不要保護?

有一個經(jīng)典案例是2023年的太古里牽手門。一位國企領(lǐng)導(dǎo)在成都出差期間與“小三”牽手逛街的視頻在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛傳播,最后事情鬧得很大,涉事男子被開除公職,女子被解除勞動合同。

這背后其實有一個問題,就是把人拍進去又發(fā)出來的街拍攝影師算不算侵權(quán)?

這個問題其實還比較模糊?!芭臄z該段視頻的攝影師告訴記者,視頻發(fā)布后收到當事人的私信,視頻已刪除”,從這可以看出,當事人其實明確表示了拒絕。

攝影師后來還找補,說“當時街拍的時候,兩人并沒有拒絕。很多攝影師都在拍,正大光明地站在他們面前追著拍,他們并沒有拒絕”。但問題是當事人哪知道你拍的是什么,又會不會發(fā)出來?你能確認他們看到了嗎?什么時候曝光肖像只要默認就可以了?

兩起事件其實有類似之處:都是不管三七二十一地闖入生活,游客沒有明確授權(quán)被拍,住客也沒有明確授權(quán)電話,回訪就已經(jīng)來了,鏡頭也懟上來了。

但這種事其實很微妙。拋開比較明顯的道德污點,很多不那么是非分明的情形,也都會遇到尷尬。

就像現(xiàn)在無處不在的直播、攝像頭,很容易就不由分說地把人的隱私拍進去。一段不想公開的戀情,一個羞于展示的身體缺陷,甚至就是自己的一個丑態(tài),都可能被放大、被傳播。

這些,人們肯定都不愿意曝光,說起來也都義憤填膺。但有的時候恐怕也得承認,如果想廣泛的保護所有人,那么也得從保護那些“不太好看”的情形開始。

當然,在“捉小三”氛圍濃郁的互聯(lián)網(wǎng)上,很多人道德至上,只要有利于三綱五常那就都無所謂。但隱私保護變成“看人下菜碟”——誰占理就保護誰,誰不占理就無所謂,那它遲早會失去約束力。

畢竟道德邊界是很容易移動的,內(nèi)在情形也是復(fù)雜的。比如假設(shè)一位被家暴的女性,在離婚冷靜期內(nèi)“出軌”,就問集美們這還是“十惡不赦”嗎?

總是用松松垮垮的道德、而不是清清楚楚的原則說事,很容易就把事情攪成漿糊,說不出個所以然,最后全憑直覺橫沖直撞。

回到開頭的案例。這位女性如果真的家庭破裂,那么首要責任肯定是自己,什么電話也好或是其他的“百密一疏”也罷,都不過是個契機,遲早的事。

但對于酒店,以及許許多多的行業(yè)來說,還是擺清自己的定位,少打幾個電話,不該問的事兒就別問了,所謂非禮勿視、非禮勿聽。這不是什么傳統(tǒng)智慧,而是現(xiàn)代社會該有的邊界感。

出軌這事確實不賴酒店,但對于這種天然涉及私密空間的生意,酒店還是得明白:最好的服務(wù),有時就是“深藏功與名”的互不打擾。

*本文為冰川思想庫原創(chuàng)文章,未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載,否則追究相關(guān)法律責任

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